Как мы перевели оферту с юридического на человеческий. Кейс Ozon Marketplace
Даже компании с самым дружелюбным tone of voice часто упускают из виду, что cкучную ошибку 404 или рассылку с «Вы» и «Доброго времени суток» пользователи могут и не заметить, а вот самый ужас наступает, когда приходится открыть договор.
Но в Ozon редакция — лапушки-задроты. Мы решили протянуть нашим продавцам руку помощи даже там, где обычно это невозможно.
Место действия: Ozon Marketplace
Проект: договор, который заключает каждый продавец перед работой на площадке.
Период работы: с марта по июль 2021 включительно. Дальше просто правили и дополняли в соответствии со всеми изменениями оферты.
Команда: главный юрист маркетплейса Майя Лаврова, главред Оля Литченкова, я как редактор. Дизайнер, продакт-менеджеры и разработчики маркетплейса.
Что было раньше
Надо сказать, что в Ozon сразу учитывали, как важно продавцам понимать каждый пункт оферты. Поэтому обо всех изменениях мы обязательно присылаем письмо с пояснениями — из него можно узнать, что изменилось, почему и как отразится на работе.
А вот сам договор был таким же, как у всех — стандартная страница с сухим юридическим текстом. Кажется, что даже на уровне визуала он всеми силами пытается помешать в нем разобраться. Структура документа тоже была иной: он состоял из огромной основной части и трех приложений — это делало его громоздким и сложным.
![](https://annaakulova.ru/blog/pictures/image-27.png.jpg)
Как работали над офертой
Решили действовать сразу в трех направлениях:
- юристы — упростить структуру и формулировки самого документа;
- редакция — сделать подсказки с переводом каждого пункта на понятный язык;
- технические специалисты — перенести документ на новый сайт с современным дизайном.
Шаг 1. Собрать референсы и подготовить дизайн
Первым делом мы стали смотреть, как показывают свои договоры другие компании. Нашлись два подходящих референса, на которые мы ориентировались: это лицензионное соглашение игры Cyberpunk и договор Бюро Горбунова.
![](https://annaakulova.ru/blog/pictures/image-30.png)
Изначально мы тоже хотели сделать параллельный текст: слева — юридический, справа — обычный. Но так не получилось из-за особенностей личного кабинета. Дело в том, что база знаний там открывается в окне, которое занимает всего лишь половину экрана: если его поделить еще на две части, читать будет слишком мелко и неудобно даже с десктопа. А еще будут оставаться некрасивые дыры, потому что оригинальный текст и подсказки разные по размеру.
В итоге дизайнеры расположили подсказки под юридическим текстом — так они точно будут хорошо смотреться на любом устройстве. Каждую подсказку можно закрыть, нажав крестик. Еще мы планировали сделать кнопку, чтобы закрыть сразу все подсказки, но это пока не реализовали.
![](https://annaakulova.ru/blog/pictures/-1-4.png)
![](https://annaakulova.ru/blog/pictures/image-28.png)
Шаг 2. Подготовить подсказки к договору
Когда новый текст договора был готов, у меня началась самая активная фаза. Как я работала:
- Проводила созвоны с главным юристом Майей, где мы прошлись почти по всем пунктам. Я старалась проговаривать каждый тезис, даже если вопросов по смыслу не было — нередко оказывалось, что сама я могла бы упустить нюансы. Чтобы досконально разобрать оферту, понадобилось 4-5 созвонов.
- Писала текст подсказок в гуглдокументе, стараясь передать весь смысл пункта, а кое-где даже давать дополнительные пояснения — в этом наше отличие от референсов, в которых информация передана только крупными мазками. Мы же сделали полноценный перевод, чтобы продавцы могли его читать вместо юридического текста.
- Согласовывала текст сначала с юристом, потом с главным редактором и руководителем отдела.
- Отдала готовый текст техническим специалистам. Они создали недостающие элементы по макету и подготовили страницу для дальнейшей работы в GitLab. После этого я проверяла верстку, дополняла текст и вносила все нужные изменения перед публикацией.
![](https://annaakulova.ru/blog/pictures/image-31.png)
Шаг 3. Опубликовать обновленную оферту
Пока технические специалисты занимались версткой, мы еще доводили подсказки до идеала. Поэтому получив верстку, я приступила к проверке:
- обновила текст подсказок там, где он перестал быть актуальным;
- проверила правильность верстки — например, где-то не оказалось списка, а где-то забыли зашить ссылки или они были битыми;
- настроила навигацию на главной странице раздела — где можно открыть договор, любое приложение или регламент;
- добавила предупреждение, что подсказки не имеют юридической силы;
- поставила задачи на редиректы, чтобы по старому URL пользователи не видели ошибку 404 вместо договора и регламентов.
Все это делалось в GitLab. Это было мое первое столь тесное знакомство с сервисом — скажу честно, сначала было страшно. Но потом освоилась, узнала, что такое «коммиты» и «пайплайны» — настолько, что впоследствии GitLab стал постоянным рабочим инструментом наравне с гуглдоками. Надо добавить это в резюме :)
Когда все было готово, приурочили релиз обновленного договора к ближайшим изменениям и похвастались проделанной работой перед продавцами.
![](https://annaakulova.ru/blog/pictures/image-33.png.jpg)
![](https://annaakulova.ru/blog/pictures/-------2.png.jpg)
![](https://annaakulova.ru/blog/pictures/image-32.png)
Шаг 4. Сформировать правила подготовки архива
Иногда продавцам нужно вернуться к версии договора за определенную дату — например, если идет судебное разбирательство. Для этого каждую редакцию мы сохраняем и публикуем в виде PDF. Такой файл нужен для юристов и бухгалтеров, поэтому подсказки там лишние.
Держать договор в отдельном документе без подсказок неудобно, потому что можно запутаться в версиях + все новые правки придется вносить и туда, и на сайт. Значит, нужно снимать PDF прямо с сайта. Вот как я придумала действовать:
- открывала инструменты разработчика в браузере и скрывала все подсказки. Нужно на вкладке Элементы найти div с нужным классом, а затем в стилях для него прописать display: none.
- генерировала PDF с помощью расширения для Хрома Print Friendly & PDF. Просто скриншот страницы нам не подходил, потому что он не подготовлен для печати, сохраняет элементы интерфейса и не дает ссылку на сайт. А это расширение делает просто идеальные доки для нашей цели.
- добавляла файл в хранилище и прописывала на странице архива суть каждого изменения и дату вступления в силу.
В конце сентября 2022 я полностью передала проект коллегам. Не все из них привыкли к инструментам разработчика, поэтому подготовила инструкцию с видеоуроком. Показать их не смогу — это внутренние документы.
Что получилось в итоге
Это тот контентный проект, результаты которого очень легко посчитать в цифрах. Смотрите:
- снизилось количество запросов в поддержку по теме договора на 26% уже в первый месяц внедрения подсказок. Дальше при постоянном росте количества продавцов на площадке контактность продолжала снижаться: например, в январе 2022 пользователей было уже в 2 раза больше, чем в июне 2021, при этом запросов по теме договора на 4% меньше.
- Customer Satisfaction Index (CSI) страницы с договором лучший из всей Базы знаний. Это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов, в нашем случае — оценки статей. У оферты он держится на уровне 80%, а его влияние на общий результат портала — 32%.
Вместе с этим обновленная оферта помогает снять барьер у новых продавцов. На старте у них куча страхов, а такой подход даже к формальному казалось бы договору показывает: Ozon — это партнёр.
![](https://annaakulova.ru/blog/pictures/image-29.png)
🔔 Подписывайтесь на телеграм-канал «Аня учится пилить проекты»
Собираю там примеры интерфейсов и делюсь размышлениями про работу UX-редактора → ссылка на канал