В интерфейсах редко бывают чисто редакторские задачи. Обычно ты рука об руку с дизайнером пилишь макет, потому что пользователи воспринимают экран целиком. Этот кейс — исключение.

Здесь мы сфокусировались чисто на тексте, а UI оставили почти таким же, как был. Переделать его совсем или влиять на логику продукта мы не могли — разработчики и продакты пугали загадочными словами «тут монолитная архитектура», а мы несмотря на это хотели потестить гипотезу.

В итоге эффект от работы с текстом превзошёл ожидания. Вот как результаты прокомментировал инициатор задачи:

Место действия: Авито
Период работы над задачей: июнь — август 2023
Команда: UX-исследователь Алтана Кашкалдыкова, дизайнер Катя Шаньгина, я редактор.

Проблема: чем плохи нераспознанные платежи

Чтобы оплачивать продвижение объявлений, многие клиенты Авито используют кошелёк — это раздел в профиле, где хранятся деньги, настраиваются автоплатежи и есть история операций. Пополнять его можно разными способами. Проще всего с карты, но компании предпочитают банковский перевод.

Количество платежей, которые проходят через кошельки на Авито, исчисляется сотнями миллионов. Вручную это разобрать нереально, поэтому всё автоматизировано. Наша система ищет полное соответствие между выставленным счётом и реквизитами, которые пользователь заполнил при переводе. Если находит — отправляет деньги в нужный кошелёк, а если нет — они зависают между счетами.

Когда алгоритм не смог распознать платёж, страдают все участники процесса. Смотрите:

Таких проблемных платежей было довольно много: точные числа назвать не могу, но это 9-значная сумма в рублях каждый квартал. Настало время что-то с этим сделать.

Поиск решения: выясняем, почему ошибаются пользователи

Бизнес попросил нашего исследователя разобраться, как снизить поток нераспознанных платежей. В ход пошли статистика поддержки, экспертная оценка интерфейса и телефонные опросы. Выяснили, что ожидания пользователей и реальность сервиса не совпадает:

В счёте на оплату указаны данные получателя и назначение платежа — их нужно вручную указать у себя в онлайн-банке

Естественно, людям лень вручную заполнять реквизиты, поэтому они ищут способы облегчить себе жизнь. Например:

• пропускают поле «Назначение платежа», потому что оно кажется бесполезным, хотя на практике алгоритмы именно по нему находят платёж;
• копируют предыдущий перевод, то есть находят его в истории и повторяют операцию без каких-то изменений — так все реквизиты остаются старыми.

Нюанс в том, что мы ждём от людей правильных переводов, но сами правила в интерфейсе никак не объясняем.

Таким был экран со счётом раньше: в нём нет информации про назначение платежа, зато есть ещё ряд проблем

Так появилась задача по обновлению этого экрана. Как обычно, задача со звёздочкой, потому что надо одновременно:

• объяснить, как делать перевод;
• дать лайфхаки вроде копирования текста из счёта;
• не сломать метрики;
• максимально сохранить интерфейс, ведь изменения в монолите — это долго, дорого и больно.

Из всех нераспознанных платежей 97,6% приходится на юрлиц — мы договорились, что пока запускаемся только на них и только на десктопе.

Решение: делаем чек-лист и собираем подсказки

Когда мы только обсуждали задачу, всем казалось, что достаточно где-то в первом абзаце добавить пару предложений с посылом «Заполняйте назначение платежа» — и задача закрыта. Но сразу вскрылись другие проблемы: хромает логика, фактические ошибки, вопросы не объясняют, что будет под ссылкой.

Первым делом я поделила наши знания о процессе на две группы:

• основное — где взять счёт, как заполнить платёжку и когда придут деньги;
• дополнительное — это то, без чего в принципе можно обойтись.

Из основной информации получилась ёмкая инструкция: делай раз-два-три, и деньги придут в течение дня. Она встала перед кнопкой, потому что так больше шансов на прочтение. Кстати, кнопку мы тоже решили поднять, раньше она терялась.

Из дополнительной информации я собрала что-то вроде FAQ. Два первых ответа были полностью новыми — там лайфхаки по быстрому заполнению реквизитов и объяснение, почему важно назначение платежа. И еще в два пункта упаковалась информация, которая уже была на экране.

Такой получилась первая итерация — этот текст я показала команде

В обсуждениях с командой поняли, что не хватает акцента — в сплошном тексте легко не заметить, из-за чего-то деньги могут не дойти. Поэтому добавили баннер и немного изменили саму инструкцию.

Дальше мнения команды разделились. Вот что обсуждали:

• каким делать баннер. Я и дизайнер предлагали лаконичный с одной главной причиной, а ребята из бизнеса — более исчерпывающий и со ссылкой на подробности;
• какой использовать tone of voice. По одной из гипотез, этой страницей будут пользоваться бухгалтеры, у которых свой язык, как у юристов. Пусть он в чём-то канцелярский, но для них более привычный и понятный.

К счастью, в Авито такие споры решаются по-взрослому — через UX-исследования 😋 Мы сделали макеты с двумя версиями баннеров и проверили, какой из них выиграет и действительно ли наш tone of voice окажется непонятным.

Для UX-исследований мы взяли макеты с такой вводной частью

До сих пор мы фокусировались на интерфейсе, но пользователь наверняка закроет сайт Авито, чтобы перейти в онлайн-банк. Максимум перед глазами у него будет наш PDF-счёт с реквизитами. Поэтому мы решили и там поработать с подсказками, а сам счёт захватить на UX-исследования.

Одна из первых попыток доработать счёт — её мы взяли для UX-исследований

UX-исследования: получаем инсайты о пользователях

Наш исследователь Алтана собрала десяток респондентов и показала им два прототипа: половине с коротким баннером, половине с длинным. По ходу задавала вопросы про использование кошелька, как часто его пополняют, бывают ли проблемы и всё такое.

Вот что мы узнали:

• пользователи одинаково оценивают баннеры — конечно, исследование отличается от реальных условий, но отторжения большой и длинный баннер у них не вызывал;
• весь текст на экране предприниматели считывают легко, его замечают и понимают именно так, как мы задумывали;
• с интерфейсом и счётом взаимодействуют разные люди — обычно счёт на оплату формирует менеджер и просто отправляет PDF бухгалтеру, который уже переводит деньги.

Ещё лично меня одна респондентка поразила до глубины души. Она понимала, как важно копировать данные счёта в точности и даже прилежно это делала. А когда мы спросили, что именно она вставляет в поле «Назначение платежа», респондентка показала на… заголовок документа.

Доработки: разделяем аудиторию и фиксируем tone of voice

Исследование позволило нам определиться с финальным видом экрана: мы остановились на длинном баннере, а остальной текст оставили без изменений — он не вызвал проблем у пользователей.

Так изменился текст к концу проекта

А вот со счётом продолжили работу:

• изменили заголовок на более нейтральный, чтобы не было соблазна скопировать его и вставить в поле;
• скорректировали формулировки и подачу. Ориентиром здесь стал опыт коллег, которые много работают с бухгалтерией — это позволило не только опираться на знания аудитории, но и проводить мини-коридорки.

В итоге у меня сохранилось минимум 7 вариантов счёта, среди которых были и аккуратные подсказки, и кричащие предупреждения с жирным текстом и капсом. Мы всей командой искали компромисс, и вот что получилось.

Так изменился PDF-счёт к концу проекта

Результат: кратно уменьшили число нераспознанных платежей

Мы передали макеты в разработку в конце июля и спустя месяц изменения выкатились на прод. В итоге поток нераспознанных платежей сократился:

• по замерам в первую неделю — на 30,42%;
• по отношению к месяцу — на 55%.

Благодаря этому заметно снизилась нагрузка на бухгалтерию и службу поддержки — видим сокращение часов, а вместе с ними и затрат на работу с нераспознанными платежами.

Послесловие: что я поняла благодаря этому кейсу

Напоследок хочется поделиться парой мыслей:

• Как и в этом кейсе, в реальной работе UX-редактора написание текста часто занимает меньшую долю времени. Остальное — разбираться в задаче, экспериментировать, участвовать в исследованиях, договариваться.
• Иногда отстоять свое решение не получается — это нормально. В работе всегда должно быть место компромиссам, пока они не мешают пользователям.
• Отдельный кайф — видеть результаты и посчитать их в цифрах/деньгах/трудозатратах команды. Пусть даже и не всегда их можно озвучить публично.

Анна Акулова для выставки достижений редакционного хозяйства — 2023.

Вызовы Главреда — это конкурсы для редакторов, которые периодически устраивает Максим Ильяхов. Обычно это происходит, когда он помогает найти классных ребят в какую-то компанию. Например, были конкурсы для Палиндрома, Тильды, Яндекс Такси, Яндекс Практикума, школы Skyeng.

Сам Ильяхов писал в одном из постов, что участвовать в вызовах стоит из-за денег, баллов на бирже и работы. Моя пирамида мотивации немного отличается, тем не менее на апрель 2023 я участвовала в этих конкурсах 6 раз.

Итак, зачем же я вечно вписываюсь в эту редакторскую движуху. Как поется в попсовой песне, у меня на это пять причин.

🔸 Во-первых, размять мозги

На работе ты решаешь конкретные задачи: если это UX-редактура — занимаешься интерфейсами, если медиа — пишешь статьи. Даже когда работа разнообразная, все равно живешь в определенных рамках и по заведенным порядкам. А вызов главреда — это выход за рамки твоих привычных задач и проектов. Очень полезно иногда сделать что-то необычное, чтобы не закисать.

Да, я сознательно строю свою карьеру с фокусом на интерфейсы и продуктовую редактуру, но убеждена: хороший редактор справится с любым форматом. Меня зажигает идея устроить для себя тест-драйв и посмотреть, получится ли в соцсети, бренд-медиа или что-то еще.

🔸 Во-вторых, проверить свои силы

На работе от редактора ждут определенного уровня, при этом клиенту или руководству часто не нужна идеальная работа, достаточно сделать хорошо — и если это работает, то все в порядке. И когда ты во всем этом варишься, порой сложно самостоятельно оценить свой уровень.

Поэтому для меня конкурсная таблица — это такая линеечка, по которой я могу оценить, есть ли еще порох в пороховницах. В этом плане победа для меня не так важна, гораздо круче регулярно оказываться в призовых местах — это показывает, что ты способен выдавать стабильный результат.

🔸 В-третьих, рассказать о себе миру

Ты можешь быть гениальным редактором, то если о тебе никто не знает, попасть в хороший проект будет сложно. Например, главредов обычно сначала пытаются растить внутри, потом ищут среди своих и по рекомендациям и, только если уж совсем не выходит, открывают hh.ru и чаты с вакансиями. А так как я не веду телеграм-канал, не пишу в фейсбуке и не выступаю на конференциях, то нашла для себя альтернативу.

Кажется, это работает: я уже попадала в ситуацию, когда новые знакомые говорили «А я тебя помню, это же ты победила в конкурсе Ильяхова про авторские права».

🔸 В-четвертых, получить баллы на бирже Главреда

Я давно не ищу разовых проектов, но все равно радуюсь, когда чуть-чуть поднимаюсь в рейтинге. Если захочу вернуться к фрилансу, это поможет найти клиентов — по крайней мере, раньше с биржи мне приходили неплохие заказы.

🔸 Бонус: классные предложения по работе и денежные призы

Лично я ни то, ни другое не ставила для себя целью. Но могу подтвердить на своем опыте, что вызов главреда действительно может стать отличным социальным лифтом. После объявления результатов мне приходили письма от Палиндрома, Геткурса, Авито, Альпины, HTML Academy, Посифлоры — и это не считая еще многих не столь известных брендов.

При этом не обязательно становиться победителем — к примеру, больше всего предложений по работе я получила после вызова по SMM, хотя заняла всего лишь третье место. Даже жаль, что соцсети мне не настолько интересны.

Вывод из всего этого один: я советую пробовать свои силы, даже если новые проекты прямо сейчас не нужны. А если вы новичок, то из конкурсной работы может получиться отличный кейс для портфолио.

***

Дальше соберу все свои работы, чтобы они были в одном месте. Ниже очень (очень!) много картинок. Если решу снова поучаствовать в вызове, буду дополнять статью.

🔷 Вызов Главреда об авторском праве. Сентябрь 2020

📍 Моя работа: лонгрид об авторских правах

Суть: нужно рассказать авторам об их правах. Чтобы больше людей узнали, что за свои авторские права можно бороться, охреневшим пиратам можно впаять штраф, а недобросовестным заказчикам — создать проблем.

Результат: первое место.

Что сделала: написала большой иллюстрированный лонгрид, Максим назвал его самым обстоятельным по содержанию. В конце придумала тест для закрепления материала, но он не сохранился, потому что сделыватель тестов больше не работает.

Обложка для статьи, которую я нарисовала карандашами и отсканила. Все совпадения с реальными лицами случайны

🔷 Конкурс книжных рецензий. Январь 2021

📍 Моя рецензия

Суть: нужно прочитать книгу «Ясно, понятно» и рассказать о ней так, чтобы коллеги, друзья и знакомые тоже захотели ее прочитать..

Результат: второе место.

Что сделала: разобрала книгу по призме Ильяхова (в статье есть объяснение, что это такое). Выбрала самые показательные развороты и опубликовала все в блоге.

Конкурсный пост. В описании сразу задавала ожидания — для кого я пишу и зачем

🔷 Визуалити. Февраль 2021

📍 Мои работы: статья про принятие законов и плакаты по ОБЖ

Суть: нужно придумать визуальный рассказ на одну из предложенных тем. Визуальный — то есть опирающийся в первую очередь на визуальные приемы, визуальное повествование и визуальную визуальность в ее самом визуальном виде.

Результат: не попала в зачет, потому что принимались только 75 работ, а мои были далеко за сотней.

Что сделала: немного увлеклась и сделала сразу две работы:

• иллюстрированная статья про законотворчество в России — там много-много разных схем и снова моя карандашная обложка;
• плакаты про выживание в лесу. Незадолго до этого муж сопровождал группу на курсе экстремальной журналистики — его рассказы с лекций и легли в основу плакатов.

Почти все рисунки делала вручную. Даже смеялась, что карандашные иллюстрации — это мой фирменный стиль, но на самом деле я просто пока еще не умею делать векторные.

Вот такая вышла серия. До сих пор нравится, как получилось

🔷 Вызов Главреда по СММ. Июнь 2021

📍 Моя работа: концепция Инстаграма для кофейни

Суть: нужно сделать вменяемый СММ, как будто он решает задачи бизнеса.

Результат: третье место.

Что сделала: пофантазировала на тему соцсетей для местечковой кофейни. В итоге получилась презентация с чем-то вроде концепции. Там я предложила выйти за рамки Инстаграма — потом мне писали в комментариях, что не приходило в голову подумать в сторону городской активности.

Если неудобно листать все в галерее, можно посмотреть всё то же самое в гугл-презентациях

🔷 Вызов Главреда про бренд-медиа. Ноябрь 2021

📍 Моя работа: концепция журнала для Вкусвилла

Суть: нужно взять любое предприятие и придумать, какое бренд-медиа ему было бы полезно. Представить свою идею так, чтобы менеджерам этого предприятия захотелось это обсудить.

Результат: третье место. Максим сказал, что презентация клевая, но идея по большому счету интересна только Вкусвиллу. Тут не знаю, я бы такое читала, потому что идея родилась на стыке любимого бренда и собственной боли :)

Что сделала: собрала в фигме страницу с презентацией журнала «Авокадо». Он о том, как заботиться о себе, 
природе и друг друге. В рассказе плясала от целевой аудитории — кстати, эти сегменты я не выдумала, а взяла из интервью Андрея Кривенко. Да, я копала глубоко и прочла много всего про бренд и его идею 😀

С этого конкурса прошло полтора года, а я по-прежнему всей душой люблю проект. Во время работы я кайфанула от продумывания идеи и наслаждалась оформлением презентации, а бонусом для меня стало знакомство с полезными плагинами фигмы, которые помогали сделать визуал для работы. Даже хотела сделать подробный кейс в блог о том, как родилась концепция бренд-медиа, но руки так и не дошли.

Скриншот очень длинный, но мне уж очень хотелось сохранить работу здесь для истории

🔷 Вызов Главреда про бренд-медиа 2.0. Декабрь 2022

📍 Моя работа: концепция журнала об искусстве руководить

Суть: придумать бренд-медиа, которое будет интересно в Росси в 2023 году. В этот раз можно даже не выбирать конкретный бренд.

Результат: третье место.

Что сделала: собрала презентацию про журнал для начинающих руководителей. Снова плясала от своей боли — мне оооочень не хватало чего-то подобного, когда я стала тимлидом. А в структуре и нужных блоках ориентировалась на ребят в топе предыдущего вызова.

Большая-большая карусель. На слайде с дополнительными форматами для соцсетей есть видео — если хотите его посмотреть, лучше смотреть в гугл-презентациях))

🔷 Выставка достижений редакционного хозяйства. Декабрь 2023

📍 Моя работа: кейс про нераспознанные платежи в Авито

Суть: написать кейс о чем-то хорошем, что вы сделали в 2023 году как редактор, копирайтер или издатель. Хороший проект, блог, рубрика, статья, гайд, чеклист, серия статей — что угодно, что связано с привлечением и удержанием клиентов с помощью контента.

Результат: пятое место.

Что сделала: описала один из рабочих кейсов в Авито. У нас была большая проблема — люди неправильно заполняли реквизиты при банковском переводе денег для продвижения объявлений. Я переделала инструкцию в интерфейсе и добавила подсказки в счет на оплату. Это позволило на 55% уменьшить количество нераспознанных платежей.

Пост про кейс в моем телеграм-канале. Да, я наконец-то начала его вести в конце 2023 года, к концу января 2024 там почти 100 человек

🔔 Подписывайтесь на телеграм-канал «Аня учится пилить проекты»

Собираю там примеры интерфейсов и делюсь размышлениями про работу UX-редактора → ссылка на канал

Даже компании с самым дружелюбным tone of voice часто упускают из виду, что cкучную ошибку 404 или рассылку с «Вы» и «Доброго времени суток» пользователи могут и не заметить, а вот самый ужас наступает, когда приходится открыть договор.

Но в Ozon редакция — лапушки-задроты. Мы решили протянуть нашим продавцам руку помощи даже там, где обычно это невозможно.

Место действия: Ozon Marketplace
Проект: договор, который заключает каждый продавец перед работой на площадке.
Период работы: с марта по июль 2021 включительно. Дальше просто правили и дополняли в соответствии со всеми изменениями оферты.
Команда: главный юрист маркетплейса Майя Лаврова, главред Оля Литченкова, я как редактор. Дизайнер, продакт-менеджеры и разработчики маркетплейса.

Что было раньше

Надо сказать, что в Ozon сразу учитывали, как важно продавцам понимать каждый пункт оферты. Поэтому обо всех изменениях мы обязательно присылаем письмо с пояснениями — из него можно узнать, что изменилось, почему и как отразится на работе.

А вот сам договор был таким же, как у всех — стандартная страница с сухим юридическим текстом. Кажется, что даже на уровне визуала он всеми силами пытается помешать в нем разобраться. Структура документа тоже была иной: он состоял из огромной основной части и трех приложений — это делало его громоздким и сложным.

Так выглядел договор в марте 2021 года. Естественно, когда нашлись ресурсы на его переделку, я не могла отказаться от удовольствия поучаствовать в проекте

Как работали над офертой

Решили действовать сразу в трех направлениях:

• юристы — упростить структуру и формулировки самого документа;
• редакция — сделать подсказки с переводом каждого пункта на понятный язык;
• технические специалисты — перенести документ на новый сайт с современным дизайном.

Шаг 1. Собрать референсы и подготовить дизайн

Первым делом мы стали смотреть, как показывают свои договоры другие компании. Нашлись два подходящих референса, на которые мы ориентировались: это лицензионное соглашение игры Cyberpunk и договор Бюро Горбунова.

Так выглядели сайты, которые мы отдали дизайнеру в качестве референсов

Изначально мы тоже хотели сделать параллельный текст: слева — юридический, справа — обычный. Но так не получилось из-за особенностей личного кабинета. Дело в том, что база знаний там открывается в окне, которое занимает всего лишь половину экрана: если его поделить еще на две части, читать будет слишком мелко и неудобно даже с десктопа. А еще будут оставаться некрасивые дыры, потому что оригинальный текст и подсказки разные по размеру.

В итоге дизайнеры расположили подсказки под юридическим текстом — так они точно будут хорошо смотреться на любом устройстве. Каждую подсказку можно закрыть, нажав крестик. Еще мы планировали сделать кнопку, чтобы закрыть сразу все подсказки, но это пока не реализовали.

Макет договора с подсказками. От релизной версии он отличается оглавлением и возможностью сворачивать разделы и скрывать подсказки

Мы честно проверили, как договор будет отображаться в сайдпанели — в итоге поняли, что разумнее поменять дизайн, чем переделывать логику кабинета. Здесь текст подсказки рыбный

Шаг 2. Подготовить подсказки к договору

Когда новый текст договора был готов, у меня началась самая активная фаза. Как я работала:

1. Проводила созвоны с главным юристом Майей, где мы прошлись почти по всем пунктам. Я старалась проговаривать каждый тезис, даже если вопросов по смыслу не было — нередко оказывалось, что сама я могла бы упустить нюансы. Чтобы досконально разобрать оферту, понадобилось 4-5 созвонов.
2. Писала текст подсказок в гуглдокументе, стараясь передать весь смысл пункта, а кое-где даже давать дополнительные пояснения — в этом наше отличие от референсов, в которых информация передана только крупными мазками. Мы же сделали полноценный перевод, чтобы продавцы могли его читать вместо юридического текста.
3. Согласовывала текст сначала с юристом, потом с главным редактором и руководителем отдела.
4. Отдала готовый текст техническим специалистам. Они создали недостающие элементы по макету и подготовили страницу для дальнейшей работы в GitLab. После этого я проверяла верстку, дополняла текст и вносила все нужные изменения перед публикацией.

Работу вели в одном гуглдокументе, общались там же в комментариях. Все изменения я отмечала цветом, а кусочки для согласования — заливкой

Шаг 3. Опубликовать обновленную оферту

Пока технические специалисты занимались версткой, мы еще доводили подсказки до идеала. Поэтому получив верстку, я приступила к проверке:

• обновила текст подсказок там, где он перестал быть актуальным;
• проверила правильность верстки — например, где-то не оказалось списка, а где-то забыли зашить ссылки или они были битыми;
• настроила навигацию на главной странице раздела — где можно открыть договор, любое приложение или регламент;
• добавила предупреждение, что подсказки не имеют юридической силы;
• поставила задачи на редиректы, чтобы по старому URL пользователи не видели ошибку 404 вместо договора и регламентов.

Все это делалось в GitLab. Это было мое первое столь тесное знакомство с сервисом — скажу честно, сначала было страшно. Но потом освоилась, узнала, что такое «коммиты» и «пайплайны» — настолько, что впоследствии GitLab стал постоянным рабочим инструментом наравне с гуглдоками. Надо добавить это в резюме :)

Как договор выглядит сейчас

Когда все было готово, приурочили релиз обновленного договора к ближайшим изменениям и похвастались проделанной работой перед продавцами.

Фрагмент договора на момент публикации этого кейса. Насколько я знаю, к концу 2022 года структура изменится, потому что страница объединит версии для продавцов из разных стран

Примеры подсказок к договору. Вместе с переводом писали дополнительную информацию. Например, в пункте про семплинг (п. 2.20) я решила объяснить, что вложения не повлияют на стоимость доставки — мы знали, что это одно из главных возражений

Анонс подсказок. Текст написала Оля Литченкова

Шаг 4. Сформировать правила подготовки архива

Иногда продавцам нужно вернуться к версии договора за определенную дату — например, если идет судебное разбирательство. Для этого каждую редакцию мы сохраняем и публикуем в виде PDF. Такой файл нужен для юристов и бухгалтеров, поэтому подсказки там лишние.

Держать договор в отдельном документе без подсказок неудобно, потому что можно запутаться в версиях + все новые правки придется вносить и туда, и на сайт. Значит, нужно снимать PDF прямо с сайта. Вот как я придумала действовать:

• открывала инструменты разработчика в браузере и скрывала все подсказки. Нужно на вкладке Элементы найти div с нужным классом, а затем в стилях для него прописать display: none.
• генерировала PDF с помощью расширения для Хрома Print Friendly & PDF. Просто скриншот страницы нам не подходил, потому что он не подготовлен для печати, сохраняет элементы интерфейса и не дает ссылку на сайт. А это расширение делает просто идеальные доки для нашей цели.
• добавляла файл в хранилище и прописывала на странице архива суть каждого изменения и дату вступления в силу.

В конце сентября 2022 я полностью передала проект коллегам. Не все из них привыкли к инструментам разработчика, поэтому подготовила инструкцию с видеоуроком. Показать их не смогу — это внутренние документы.

Что получилось в итоге

Это тот контентный проект, результаты которого очень легко посчитать в цифрах. Смотрите:

• снизилось количество запросов в поддержку по теме договора на 26% уже в первый месяц внедрения подсказок. Дальше при постоянном росте количества продавцов на площадке контактность продолжала снижаться: например, в январе 2022 пользователей было уже в 2 раза больше, чем в июне 2021, при этом запросов по теме договора на 4% меньше.
• Customer Satisfaction Index (CSI) страницы с договором лучший из всей Базы знаний. Это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов, в нашем случае — оценки статей. У оферты он держится на уровне 80%, а его влияние на общий результат портала — 32%.

Вместе с этим обновленная оферта помогает снять барьер у новых продавцов. На старте у них куча страхов, а такой подход даже к формальному казалось бы договору показывает: Ozon — это партнёр.

Вот такие отзывы на договор мы получаем от продавцов. Посмотреть кейс бренда и оригинал отзыва в Инстаграме

🔔 Подписывайтесь на телеграм-канал «Аня учится пилить проекты»

Собираю там примеры интерфейсов и делюсь размышлениями про работу UX-редактора → ссылка на канал

Мне кажется, проблема работы в больших компаниях в том, что часто ты не замечаешь результата. Ну отправил ты 256 писем и написал 183 подсказки — но разве это повод сказать себе «Я молодец»? А ведь работа коммерческого редактора часто и складывается из писем, подсказок, скриптов для поддержки и кучи контента, который кажется незаметным в общем потоке.

Как я училась UX-писательству в Нетологии

Я тоже с этим столкнулась, но вовремя попала на воркшоп Иры Моториной, который она проводила для курса UX-писателей в Нетологии. Ира рассказывала, зачем нужно «отзумливать» проект и как это сделать. «Отзумливать» — значит подняться от отдельных экранов и подсказочек на уровень продукта, чтобы увидеть полную картину, оценить взаимосвязи и, что греха таить, разглядеть нестыковки, которые мы не заметили.

Примерно такую же процедуру можно провести и со своей работой. Вжух — и ты уже не просто написал каких-то 256 писем и 183 подсказки, а закрыл несколько важных участков в сценарии. В этой статье попробую провести такую терапевтичную работу на примере проекта Ozon Premium, а заодно собрать что-то вроде кейса и показать, чем вообще занимается коммерческий редактор в корпорации. Погнали!

Место действия: Ozon Marketplace
Проект: Ozon Premium — это программа лояльности для продавцов, у которых выгодные цены, быстрая доставка и высокие оценки от покупателей. Участники программы должны давать кэшбэк клиентам со специальной подпиской, а сами за это получают плюшки от маркетплейса.
Период работы: с апреля по июль 2021 включительно. Дальше уже идут рутинные задачки, которые будут за пределами этого кейса.
Команда: главред Оля Литченкова, я как редактор. Дизайнер, продакт-менеджеры и разработчики маркетплейса.

До запуска: тестируем программу и готовим интерфейс

FAQ. В апреле в редакцию пришла задача на первую версию скриптов. Программу только начали тестировать, и в поддержку приходили вопросы:

• от участников — полноценного хелпа еще не было, приглашали их менеджеры лично, поэтому оставалось много белых пятен;
• от тех, кто случайно заметил незнакомый значок у других продавцов и захотел узнать, что это такое.

Скажу честно: на этом этапе я больше разговаривала с менеджером Катей, чем писала. Катя пришла к нам уже с драфтом и запросом «вычитать и подредактировать». Но все равно у меня возникло много вопросов: сколько будет длиться тест? а если продавец хочет присоединиться? а нужно что-то платить?

Получился документ с подробными ответами на все вопросы, которые мы смогли предположить. Дальше расширяли его, ориентируясь на реальные запросы в службу поддержки

Приглашение поучаствовать в тестировании. Первое время условия программы не были описаны в Помощи для продавцов, поэтому менеджерам приходилось каждый раз рассказывать их заново. Чтобы не тратить их время, подготовили письмо-приглашение в программу — хотя его по-прежнему рассылали вручную, процесс стал явно удобнее.

Такое письмо менеджеры стали отправлять продавцам, которых хотели пригласить в тестирование Premium-программы

Лендинг в личном кабинете. Тестовых участников становилось все больше, поэтому решили автоматизировать процесс и сделали отдельную страницу программы: там участники могли узнать подробности и сразу подключиться. Ну а мы переписали вычитали текст для этого лендинга.

Таким лендинг видели продавцы, которых мы звали в программу. По клику на «Подключиться» открывалось дополнительное соглашение

Остальные продавцы видели другой текст на первом экране. Еще мы предусмотрели три попапа с информацией о том, что будет дальше

Пока шло тестирование, маркетплейс активно готовился к запуску на широкую аудиторию. Наша команда помогала с текстами на всех этапах: мы писали тексты для интерфейса продавцов, подсказки для покупателей, статью в Помощь. Расскажу о самом интересном.

UX-тексты. Здесь понадобится небольшое отступление. Стать Premium-продавцом могут только самые крутые, а крутость мы отслеживаем с помощью показателей качества, которые уже были у Ozon. Для программы установили порог, и все, кто хотя бы по какому-то показателю опустился ниже, получали штрафные баллы. Набрал больше пяти — вылетаешь из программы.

Чтобы следить за штрафными баллами было удобно, решили сделать что-то вроде дашборда. Ниже покажу, каким он получился.

Фрагменты виджетов, которые продавцы видели в личном кабинете. На картинке отображены не все состояния + некоторые уже изменились спустя время

База знаний. В основу статьи лег FAQ, который я готовила в самом начале. Я его структурировала, наполнила подробностями и иллюстрациями. Позже ссылку на эту статью мы давали во всех коммуникациях.

Так вышло, что даже даже на старте у статьи было несколько итераций: на момент первого анонса еще не утвердили все механики. Но это обычная практика для инструкций — в отличие от рассылок, они продолжают жить весьма активной жизнью.

Драфт первой версии статьи про Premium-программу. Веб-версия с тех пор обновлялась кучу раз, поэтому показываю в гуглдоке

Запуск: прогреваем аудиторию и анонсируем программу

За две недели до старта программы Ozon устроил большой форум для предпринимателей. Там один из топ-менеджеров рассказал о новом проекте. Поэтому все дальнейшие активности были привязаны к этой дате — так мы стали постепенно прогревать аудиторию.

Прогревающие коммуникации. Первая была в день форума: тогда же PR-служба выпустила пресс-релиз, а мы — анонсы на свою аудиторию. На самом деле, это выглядело почти как спецоперация: анонсы должны были улететь сразу же после объявления, поэтому за выступлениями мы следили с особым вниманием.

Так впервые проанонсировали Premium-программу по email и в ТГ-канале

За несколько дней до официального старта снова напомнили о программе — на этот раз поделились статистикой за время тестирования. Публикация была только в телеграме.

Анонс. Здесь главным инфоповодом стали точные условия программы: мы еще оттачивали детали, поэтому точные значения анонсировали только вместе с широким запуском. Рассылка была обычная, а вот для Телеграм-поста главный редактор Оля придумала классную аналогию с Хогвартсом.

Посты в Телеграме

После запуска: оттачиваем детали и делимся новостями

Триггерные письма. Это сообщения, которые приходят автоматически по разным событиям. Я не особо понимаю, как они настраиваются, зато подготовила для них текст и верстку.

Мы выделили три события, для которых нужен триггер:

• когда продавец набрал много штрафных баллов, и его пришлось исключить;
• когда продавец сам решил выйти из программы — тогда мы подтверждаем, что все получилось, платить больше не нужно;
• когда продавец впервые получил приглашение в программу — например, новичок или прокачал свои показатели. Без напоминания здесь не обойтись, потому что мы зовем в программу дважды в месяц (1 и 16 числа) — держать в голове даты и проверять баннеры не так-то просто.

Позже информацию о программе встроили еще и в онбординг для новых продавцов.

Так выглядели триггерные письма для тех, кого мы зовем и кого выгоняем из Premium

Доработки интерфейса. Пока продавцов было мало, мы вручную отключали тех, кто хотел выйти из программы. Но вот пришла пора это автоматизировать. А чтобы знать, почему люди выходят — решили запилить опрос. Под каждым вариантом показываем контраргументы.

Такой опрос у нас получился, правда, не знаю, попал ли он в итоге на прод. Тогда я еще не задумывалась о гендерной нейтральности, а сейчас четвертый вариант режет глаз

Разовые коммуникации. Их было довольно много с разными инфоповодами. Один из примеров — это аналитика. После запуска любой фичи мы бережно собираем данные, по которым потом оцениваем эффективность. Некоторыми из них можем делиться во вне — именно это мы и сделали с Premium.

Самое классное — когда удавалось убить двух зайцев и встроить аналитику в что-то полезное само по себе. Ниже добавила пример такого письма.

Примеры коммуникаций с аналитикой: рассылка сделана в июле, а пост — аж в октябре

Что дальше

Я вела проект до конца 2021 года. Там было еще много коммуникаций, обновления в программе и куча всего интересного. Потом уже я целиком сфокусировалась на работе над UX и  Базой знаний, но это — совсем другая история :)

🔔 Подписывайтесь на телеграм-канал «Аня учится пилить проекты»

Собираю там примеры интерфейсов и делюсь размышлениями про работу UX-редактора → ссылка на канал

Недавно я внезапно обнаружила, что агентство «Сделаем» разобрали по полочкам мое портфолио и поставили его в пример другим авторам-редакторам. Восприняла это как пинок и решила рассказать, как я пришла именно к такому варианту.

Посты про портфолио редактора: в Телеграме и Инстаграме

Версия 2019: кейсы

Впервые я решила оформить портфолио в 2019 году, когда собиралась поступать в школу редакторов. Там не ограничивают в формате, собрать свои работы можно хоть в гуглдоках, но мне хотелось сделать для них отдельную страничку. И вот почему:

• просто приятно, что у тебя есть своя страничка — будто ты взрослый и классный;
• повод потренироваться в верстке — в школе это пригодилось;
• казалось, что это самый удобный вариант — можно просто дать ссылку, а для просмотра достаточно браузера.

Делать я решила на редимаге, потому что многие студенты в школе делали свои курсовые на нем, а значит — полезно заранее познакомиться с этим инструментом. О структуре думала долго, но так как работ у меня было немного, решила кратко рассказать о каждой. Получились мини-кейсы:

• предыстория и задача — что и зачем нужно было сделать;
• результат — что именно я сделала;
• иллюстрация — фрагмент страницы, кусочек буклета или отзыв эксперта, у которого я брала интервью;
• фактоид — привлекательная цифра с информацией о проекте;
• участники — если важную часть контента делал кто-то другой, обязательно указывала имя. Например, везде указаны дизайнеры.

Портфолио 2019 года, сделанное на редимаге. Мобильной версии нет, поэтому смотреть лучше на десктопе. Именно с этим вариантом портфолио я устроилась редактором в Vigbo — до сих пор считаю это большой удачей и с теплом вспоминаю коллег

Что я сейчас думаю о таком варианте портфолио редактора:

• ✅ здорово, что тут не просто ссылки на работы, а небольшой рассказ о них;
• ❌ кажется, что опыт совсем небольшой — хотя в моем случае так и было;
• ❌ сложно добавлять новые проекты, иначе страница станет слишком длинной.

Версия 2020: резюме

Когда я начала учиться в школе, редимаг изменил правила: теперь там можно хранить всего один опубликованный проект. А мне хотелось создавать отдельные странички под кейсы. Так я задумалась о собственном сайте, где смогу создавать сколько угодно страниц, оформлять их по своему желанию и меньше зависеть от правил платформ.

С помощью сайта я хотела заявить о себе. Поэтому структурировала свои работы по компаниям и площадкам, для которых их делала — получился гибрид портфолио и резюме. Похожий формат использует Максим Ильяхов.

Портфолио 2020 года, сохранила страницу для истории. Верстала уже сама

Что я сейчас думаю о таком варианте портфолио редактора:

• ✅ классно, что есть четкая структура, в которой легко ориентироваться;
• ✅ можно показать сразу много работ в разных форматах;
• ✅ действительно может заменить резюме, ведь рассказывает об опыте и типичных задачах;
• ❌ клиентам на фрилансе все равно, где я работала — им важно, с какими форматами я работала и какие задачи смогу решить;
• ❌ я расту, развиваюсь, и старые работы буду очевидно хуже свежих — так зачем их показывать.

Версия 2021: рубрикатор

Технически эта версия появилась в ноябре 2020. Тогда я собиралась менять работу и решила актуализировать портфолио. Теперь моей задачей было показать, на что я способна.

На этот раз я решила идти от форматов: получились этажи со статьями, интервью, лендингами и печатными материалами. Чтобы портфолио не стало унылым кладбищем непонятных ссылок, старалась добавлять к интервью и лендингам — краткое описание, а к печатным материалам — еще и иллюстрацию. Расчет был на то, что это поможет заказчику определиться, какие из ссылок стоит посмотреть.

Портфолио, актуальное на февраль 2022. С этой версией я устроилась на работу в Ozon Marketplace

Что я сейчас думаю о таком варианте портфолио редактора:

• ✅ четкая структура, при которой заказчик сможет легко выбрать из моего опыта тот кусочек, который соответствует его задачам — и не смотреть все остальные ссылки;
• ✅ легко актуализировать материалы и наращивать портфолио новыми форматами;
• ❌ разве что большое. Более существенных минусов пока не нашла :)

Что дальше

Как публичная версия такое портфолио пока полностью меня устраивает. В дополнение к нему я иногда пишу в блоге подробные кейсы о рабочих или учебных проектах и собираю их под отдельным тегом. Советую тоже так делать — точно знаю, что некоторые заказчики обращались ко мне именно благодаря этим статьям.

Однако сейчас я сфокусировалась на UX-редактуре и больше занимаюсь интерфейсами. Кажется, выкладывать такие работы в общий доступ не стоит, поэтому для них хочу собрать отдельное портфолио. Скорее всего, это будет презентация с кратким рассказом о задаче, скриншотом-иллюстрацией и ссылкой на проект в фигме. А может еще как-то — детали я еще не придумала. А самое интересное всегда можно оформить в формат кейса для блога.

🔔 Подписывайтесь на телеграм-канал «Аня учится пилить проекты»

Собираю там примеры интерфейсов и делюсь размышлениями про работу UX-редактора → ссылка на канал

Когда я училась в школе, я не могла понять: зачем мне учить, с какой стороны растет мох на деревьях и камнях, если мои глаза говорят — да со всех, блин. И как мне вообще помогут эти знания, если я все равно понятия не имею, где находится город — на севере или на юге.

Оказалось, что это не правила дурацкие, а просто дьявол в деталях. По этому поводу я сделала серию плакатов. Кому интересно, вот PDF в полном размере (3,02 Mb).

Текст, кажется, мелковат, зато картинки красивые

Анна Акулова придумала, нарисовала, сверстала и приняла вызов Главреда

Дедушка, представь, что тебя выбрали новым президентом Российской Федерации. Не волнуйся, ты совсем не старый для этого — обычно чиновники не могут быть старше 70 лет, но для президента максимальный возраст прямо в законе не указан.

Тебе надоело, что чиновники строят дворцы и воруют деньги из бюджета, поэтому ты решил действовать радикально и издать закон: если кого-то уличили в коррупции, ему нужно отрубить правую руку.

Одного решения президента мало, чтобы твоя законодательная инициатива стала законом — так написано в Конституции. Разберемся, что к чему.

1. Законопроект

Сначала нужно записать в документ, как будет работать новый закон: кого и за какие нарушения наказывать, в какие сроки, а что если правой руки нет и так далее. Это называется законопроект.

Потом все материалы нужно отправить в Государственную Думу на имя Председателя. Там их зарегистрируют и заведут карточку в специальном сервисе — Системе обеспечения законодательной деятельности (СОЗД). Там ты будешь смотреть, что происходит с твоим законопроектом.

Кроме президента предложить свои законопроекты могут и другие люди — этот список определяется ст. 104 Конституции РФ

2. Одобрение Государственной Думой

В Государственной Думе твой законопроект проверят — все ли правильно, не противоречит ли он Конституции и как влияет на другие законы. Могут даже спросить совета у других ведомств: например, Счетной палаты, Конституционного суда, Правительства и т. д.

Если все хорошо, документ передадут депутатам Государственной Думы. Они все вместе обсудят твой законопроект, скорее всего предложат разные поправки, а потом проголосуют — нужен стране такой закон или нет. Всего у нас 450 депутатов, но чтобы закон пошел дальше, за него должны проголосовать минимум 300.

Обычно депутаты собираются три раза — говорят, что проходит три чтения:

• в первом чтении оценивают саму идею законопроекта. Судьба твоего закона зависит от депутатов: если среди них много коррупционеров, они испугаются лишиться руки и отклонят его.
• во втором чтении разбирают каждую статью будущего закона. Обычно депутаты долго спорят и могут даже изменить условия — например, решат, что наказание слишком жестокое, достаточно отрубить палец. Так законопроект приобретает окончательный вид.
• в третьем чтении документ принимают целиком — на этом этапе редко бывают существенные изменения.

По-настоящему создается закон в Государственной Думе — там проект проводит больше всего времени. Этот этап подробно описан в ст. 105 Конституции РФ и Регламенте Государственной Думы

3. Рассмотрение в Совете Федерации

Совет Федерации — это еще один законодательный орган. Он проверяет законопроекты, чтобы депутаты не превратили в закон какую-нибудь ерунду.

У Совета Федерации много разных дел, поэтому он обязан рассматривать не все законы, а только самые важные — например, о поправках в Конституцию или по вопросам войны и мира. Если обычный федеральный закон не рассмотрят за 14 дней — он считается принятым и в течение 5 дней отправляется к президенту. Если повезет, так получится и с твоим антикоррупционным законом.

Законопроект не может быть в Совете Федерации больше 14 дней: если его не рассмотрят, он считается принятым автоматически — п. 4 ст. 105 Конституции РФ

4. Подписание закона Президентом

Дедушка, история твоего антикоррупционного закона движется к финалу — теперь он возвращается к тебе, потому что президент смотрит и подписывает каждый закон в стране. На это отводится две недели.

У тебя есть выбор:

• если с законом все хорошо — одобрить его.
• если закон тебе не понравился — отклонить. Тогда он вернется в Государственную Думу на доработку.

Только помни: если ты отклонишь закон, он все равно может стать действующим. Для этого он должен получить не меньше двух третей голосов от общего числа членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы.

Президент может принять или отклонить закон — это прописано в ст. 107 Конституции РФ

5. Публикация в СМИ

Хотя ты одобрил законопроект, о нем еще никто не знает, поэтому и законом он еще не считается. У тебя есть 7 дней, чтобы его опубликовать. Нет, дедушка, твой фейсбук для этого не подойдет — есть список официальных ресурсов, за которыми обязаны следить все юристы. Когда полный текст закона опубликован в «Парламентской газете», «Российской газете», «Собрании законодательства Российской Федерации» и на Официальном портале правовой информации, будет считаться, что ты его обнародовал.

Теперь подождем 10 дней — это нужно, чтобы люди успели прочитать новые правила. А потом их начнут применять в суде — это значит, что закон вступил в силу.

Законопроект станет законом через 17 дней после подписания президентом — такой порядок установлен в Федеральном законе «О порядке опубликования и вступления в силу федеральных конституционных законов, федеральных законов, актов палат Федерального Собрания»

Анна Акулова написала, нарисовала и приняла вызов Главреда

Вдохновение форматом — в блоге Натальи Бабаевой. Оригинал — на medium

Однажды моя коллега Катя Данькина обратила внимание, что за год моей работы в Vigbo сильно выросла база подписчиков на блог. Я посмотрела старые отчеты и выяснила, что ее собирали с марта 2016. Когда я пришла в Vigbo (сентябрь 2019), в базе было 2 132 подписчика. Прошло чуть больше года, и сейчас там 4 612 адресов, из них 4 098 (+1 966) подписаны на рассылку. Для меня это стало открытием: ну я же вроде ничего такого не делаю, просто пишу себе статьи да отправляю рассылки. А потом я поняла, что все не так просто.

В этой заметке я хочу поразмышлять, какие мои простые и очевидные на первый взгляд действия привели к такому результату.

Это сообщение от Кати помогло мне понять, что нельзя недооценивать даже мелкие действия — в совокупности они всегда приносят заметный результат. Цифры уже изменились

Шаг 1. Информативные темы письма

Чтобы побороться за внимание читателя в большом потоке писем у нас не так много инструментов:

• тема письма,
• прехедер,
• поле «От кого».

Есть разные подходы к тому, какими они должны быть: кто-то пытается создать интригу, кто-то добавляет шутки и прибаутки — якобы так можно выделиться. Я предпочитаю быть скучной занудой и сразу обозначить, что будет в письме. Во-первых, если мы хотим, чтобы человек потратил на нас свое время, нужно показать пользу. А во-вторых, нам не нужны оправданные ожидания: ничего страшного, если письмо откроют не все подписчики, зато большинство из них перейдут на сайт, а не уйдут с воплями «Фигня какая-то, где тут кнопка для отписки».

Теперь я стала писать:

• в поле «От кого» — Блог Vigbo. Писем от сервиса приходит много, поэтому было важно сразу выделить их в общем потоке. Теперь сразу понятно, что здесь про статьи и полезные плюшки, а не про обновления или продление подписки.
• в теме письма — одна-две главные темы статей. Рассылка с дайжестом уходит раз в месяц, и к тому моменту я уже знала по отклику в соцсетях, что зашло больше всего.
• в прехедере — важная информация, которая не вошла в тему. Удачный вариант — рассказать о нестандартных штуках вроде чек-листов и готовых шаблонов. Еще часто я в прехедере указывала количество статей. Так проще понять, что тебя ждет и стоит ли сейчас читать письмо.

Эволюция рассылки: теперь статьи не прячутся в прехедере, а выносятся сразу в тему

Шаг 2. Информативное слово редактора

Первое, что видит читатель, открыв письмо — приветственное слово редактора. Раньше там пытались создать настроение — задать риторический вопрос или натянуто пошутить. Мне кажется, это напрасная трата места на экране. Поэтому у меня другой подход — дать краткий обзор материалов из этой рассылки. Там тоже могут быть вдохновляющие фразы или полушутки, но без заигрывания с читателем.

Приветственное слово стало заметно длиннее, зато можно оценить, найдешь ли ты для себя что-то полезное

Шаг 3. Полезные материалы за подписку

Когда с косметическими улучшениями писем было покончено, возник вопрос: а что дальше? У нас в блоге есть удобная форма для подписки, где подписываются читатели. Но нам нужно было привлечь холодную аудиторию, которая еще не с нами. Я знаю только один способ — польза.

Мы в Vigbo любим разные полезности для клиентов. Например, дизайнеры делали шаблоны открыток, планеров и календарей. А еще мы делали чек-листы, чтобы клиентам было проще заполнять сайт. Они целиком продуктовые, поэтому отдаем их бесплатно. Я подумала, что такие штуки — отличный способ собрать базу. Только нужно сделать их так, чтобы они были полезны всем — даже не нашим клиентам.

В итоге получилось четыре лид-магнита:

1. Чек-лист по запуску интернет-магазина. Это классический чек-лист, в котором кратко и без тонкостей расписаны 16 шагов до запуска своего онлайн-магазина. Опубликован 16 июня 2020, на 11 декабря 2020 скачали 753 раза.
2. Чек-лист по съемке видеоурока. По сути, это конспект мастер-класса видеопродюсера Vigbo, который поможет новичку на всех этапах — от подготовки техники до монтажа. Опубликован 23 июня, скачали 311 раз.
3. Чек-лист по работе с блогерами. Я бы назвала это анкетой: в чек-листе не только описаны этапы подготовки рекламы, но и оставлены места для записей по ходу. Опубликован 15 октября, скачали 553 раза.
4. Чек-лист по оформлению сайта фотографа. И пусть он зашел хуже остальных, я особенно им довольна, потому что там собраны азы дизайнерской гигиены, которые помогут сделать крепкий сайт. Для него я внимательно читала вопросы клиентов, отбирала правила, советовалась с дизайнерами и придумывала иллюстрации (да, там есть иллюстрации — все по-взрослому!). Потом ребята смогут его использовать на марафонах по созданию сайта. Опубликован 19 ноября, скачали 216 раз.

Так мы присылали чек-лист: в блоге предупреждали, что подпишем на рассылку, а в письме поясняли, что дальше делать. Заодно в письмах анонсировали акции, вебинары или новые фичи платформы

Что дальше

Дальше предстояло сегментировать базу, ведь там очень разные клиенты: кто-то фотограф, кто-то предприниматель — им интересен разный контент. А еще неплохо было бы почистить базу и попробовать реанимировать тех, кто перестал читать письма.

Но это уже другая история.

Последний год я работала в компании Vigbo — это конструктор сайтов для фотографов и творческих предпринимателей. Мы помогаем превратить хобби в бизнес.

Однажды маркетолог Катя Данькина увидела на форуме Mywed ветку, где фотографы обсуждали продвижение в Инстаграме. И мы вспомнили, что самый топовый запрос от наших клиентов-фотографов — расскажите в статьях, постах или вебинарах про таргет и привлечение клиентов. Стали думать, какую активность мы можем провести, чтобы помочь фотографам разобраться с рекламой в Инстаграме. Решили запустить серию бесплатных вебинаров. И понеслось 🚀

Я вебинары не вела, зато активно работала за кадром. Вместе с Катей мы составляли программу, смотрели тестовые записи и помогали спикерам подготовиться к вебинарам. А потом я написала тексты для анонсов и коммуникации с участниками, спроектировала лендинг, отредактировала презентации, подготовила раздаточные материалы и даже настроила чат-бота. В этой статье я расскажу о работе над проектом и поделюсь какими-то наблюдениями. Спойлер: будет много скриншотов.

Такой отзыв одна из участниц интенсива написала в директ приглашенному спикеру Жене Светлой

Формат

Раньше в Vigbo были марафоны с прямыми эфирами в Инстаграме, но в этом случае формат показался не самым удачным — в Инстаграме не так много инструментов для взаимодействия с аудиторией. Поэтому остановились на вебинарах, которые мы проводили через Youtube.

Интенсив длился 2 недели — сначала получилось 8 вебинаров, но потом по просьбам участников сделали еще один бонусный вебинар с разбором аккаунтов.

Эволюция программы. Мы быстро поняли, что нужно сузить тему: чем рассказывать обо всем по верхам, лучше подробно раскрыть что-то одно

Промостраница

Чтобы участники могли изучить программу и записаться на интенсив, сделали лендинг. Я отвечала за текст. Ничего сверхестественного придумывать не стала и сделала стандартную структуру: обложка, выгоды, подробная программа, а в конце — блок с фотографиями спикеров.

Сразу оговорюсь: на первый взгляд имена спикеров могут показаться неизвестными и вроде бы бессмысленно ставить фото. Но мы продвигали интенсив только среди своей аудитории, поэтому все четыре специалиста Vigbo так или иначе знакомы — кто-то ведет эфиры в Инстаграме, кто-то проводит консультации, а кто-то выступал с вебинарами. Приглашенный спикер Женя Светлая тоже многим была знакома.

Я сделала прототип лендинга в Фигме, а наши дизайнеры собрали красивую страницу на конструкторе Vigbo. На мой вкус получилось мелковато, но спорить уже не стала

Продвижение

Собирать людей на интенсив решили только по своей аудитории, без платной рекламы. Изначально мы хотели по материалам интенсива подготовить полноценный курс, поэтому тяжелую артиллерию в виде таргета и рекламы через партнеров оставили на потом.

Анонсировали всего за неделю: за это время отправили рассылку по своей базе фотографов, сделали пост в блоге и на форуме Mywed, а еще рассказывали об интенсиве в соцсетях. Я подготовила тексты для постов, блога и рассылок. А ребята-спикеры записали видео для сторис. Там каждый рассказал о том, что будет на его вебинаре. Мы публиковали эти сторис всю неделю перед интенсивом.

Так мы рассказали об интенсиве в рассылках и блоге

А таким был анонс в соцсетях

Регистрация

Регистрация участников через email в Vigbo отработана четко: так регистрировали на марафоны, вебинары и мастермайнды. Но так много людей не доходит — у кого-то письма попадают в спам, а кто-то регистрировался на личную почту, а под рукой рабочая... Поэтому мы решили протестировать новый для себя инструмент — ботов в Телеграме и ВКонтакте.

Полностью отказаться от email мы пока не решились. Сделали так: на лендинг добавили стандартную форму для подписки. Когда человек оставлял почту и нажимал «Записаться», его адрес попадал в наш список рассылки, а ему открывалась страница success с кнопками для подписки на бот. В следующий раз решили делать напрямую в ботах, тем более что там тоже можно собрать email-адреса.

Изначально мы планировали для настройки бота обратиться к фрилансеру. Но им нужно было четко прописать всю цепочку целиком, а мы этого сделать не могли. Мы запускали не автовебинар, а живой интенсив — все быстро менялось и корректировалось на ходу. Поэтому я попробовала сделать бота сама на платформе BotHelp. У меня получился простой линейный бот в несколько сообщений и с опросом. Дальше основную коммуникацию я построила на основе рассылок — так напоминала о вебинарах, отправляла бонусы и записи эфиров.

Главный плюс рассылок по сравнению с прописанной цепочкой сообщений — гибкость. Цепочку нельзя редактировать, когда бот уже запущен, иначе все изменения будут работать только на новых подписчиков. А рассылки я планировала по ходу интенсива.

Так выглядела подписка на бота в Телеграме. Кстати, мессенджер сработал очень хорошо: на Телеграм подписалось 1 170 человек, а на ВКонтакте всего 186 — в следующий раз нет смысла тратить усилия на ВК

Ход интенсива

Для самого интенсива мы придумали много классных штук, чтобы учиться было приятно и удобно. Ниже расскажу о самом главном.

Рабочая тетрадь и чек-листы. Информации на интенсиве так много, что мы хотели помочь в ней разобраться. Чтобы слушать вебинары было проще, сделали рабочую тетрадь — она приходила сразу после регистрации на почту и в бот. А чтобы потом было удобно внедрять все в работу, в конце каждой недели отправляли шпаргалки.

Вот что у нас получилось:

• Рабочая тетрадь, в которой собрали все основные термины с каждого вебинара, предусмотрели место для заметок и добавили пару схем. Судя по сторис участников, сделать такую тетрадь было классным решением.
• Чек-лист «30 идей для постов в Инстаграме фотографа». Идеи универсальны и подойдут любому фотографу.
• Список полезных приложений и сервисов. Собрали там проверенные приложения для работы с фото и видео, расширения и сервисы для аналитики, полезные телеграм-боты для работы в соцсетях.
• ТОП-9 ошибок при запуске рекламы от Жени Светлой.

Пример страниц из рабочей тетради

Напоминания о вебинарах. Было бы глупо надеяться, что люди будут сами помнить о каждом эфире. Поэтому мы присылали напоминания по электронной почте и в боте. Утром рассказывали о вебинаре подробно: тема, спикер и примерный план. Потом кратко напоминали за 15 минут, а в боте — присылали еще одно сообщение на старте.

Как мы и ожидали, большая часть людей приходила из бота, хотя напоминание в 10 утра больше людей открывали именно на почте.

Напоминания о вебинарах на почту и в бот

Брендированная инфополоса. Когда я смотрела курс Елены Базу по веб-дизайну, я заметила интересную деталь: в вехней части каждого видео была полоска с названием курса, именем автора и ее контактами. Мне это так понравилось, что я предложила команде сделать так же.

С помощью этой маленькой и в общем-то простой детали мы решили сразу две задачи:

• Напомнили о бренде и связали все вебинары в единую систему. Что бы ни было на экране, полоса помогала сохранить целостность. А еще там был логотип Vigbo — мы надеялись, что новичкам он примелькается и запомнится.
• Скрыли элементы интерфейса. Для многих тем нужно было открывать вкладки в браузере. Участникам ни к чему видеть адресную строку, закладки и расширения. Такая полоса сделала картинку более эстетичной.

Такими были все вебинары: брендированная инфополоса, спикер в кружке и презентации в едином стиле

Вопросы в боте. На каждом вебинаре было время для ответов на вопросы. Но мы понимали, что многие участники будут смотреть видео в записи. Нужно было что-то придумать, чтобы они тоже могли со всем разобраться. И тут я вспомнила, что на антикризисном вебинаре от Тинькофф Бизнеса ребята не могли ответить на все вопросы в эфире, потому что приходилось консультироваться с юристами, а на это нужно время. И тогда они пообещали собрать вопросы из чата и прислать на них подробные ответы через пару дней вместе с презентацией.

Мы решили использовать похожую механику, но адаптировать ее под наш формат. Я настроила в боте автоматизацию: когда участник писал боту слово ВОПРОС, ему приходила ссылка на гугл-форму для сбора вопросов. В конце интенсива мы прислали всем подробные ответы со ссылками и иллюстрациями.

Скриншоты бота: слева — ответ бота с формой для сбора вопроса, справа — финальная рассылка с материалами, в том числе нашими ответами

Результаты

А теперь немного о том, что мы получили в обмен на месяц напряженной работы всей команды.

1. Интенсив помог решиться многим фотографам на запуск первой рекламной кампании. Мы хотели показать, что пусть рекламный кабинет Фейсбука кажется очень сложным, каждому по силам в нем разобраться. Судя по отзывам, нам это удалось.

2. Материалы интенсива лягут в основу полноценного курса по таргетированной рекламе для фотографов. Команда Vigbo уже начинает работу над программой.

3. Появилось много контента, который можно бесконечно переупаковывать в другие форматы. Например, уже готовые чек-листы можно отдавать за подписку всем желающим, видео с вебинаров нарезать в короткие видеоуроки, что-то расшифровать и оформить в статью — простор для редактора.

4. Мы кайфанули. Для всех интенсив стал классным способом на какое-то время уйти от рутины и встряхнуться после всех волнений, которые доставил 2020 год. Все настолько вдохновились проектом, что были готовы делать новые вебинары: так у нас появился бонусный девятый вебинар и чуть не появился десятый 💪

А лично я поняла, что мне близки крутые образовательные проекты. И я с большим удовольствием снова приму участие в чем-то подобном.

Куча сухих цифр и бизнес-результатов из итоговой презентации для команды

Пару дней назад опубликовали финальный рейтинг второй ступени Школы редакторов нашего набора. Не верится, что прошли еще три месяца учебы в Бюро Горбунова. Я финишировала на 11 месте в рейтинге. И пока воспоминания свежи, я расскажу о том, как проходил подъем на гору знаний и какие задания мы делали.

Вторая ступень — это практика. Каждый день ты получаешь задание, на которое есть 4 дня — теперь все дедлайны в четверг. Со второй недели нужно делать сразу два задания: дорабатывать предыдущее и делать новое. Обратной связи больше, чем на первой ступени. Но лично мне ее не всегда хватало, поэтому я с радостью слушала советы не только преподавателей, но и выпускников.

Так выглядел мой сертификат об окончании второй ступени, пока я не отказалась учиться дальше

Задание 1. Страница о компании

Первым заданием было написать и сверстать страницу о компании. На выбор было два варианта. Я решила писать про агентство праздников «Тимуровцы».

Здесь нужно маленькое отступление. Чтобы обсуждать работы, Максим Ильяхов завел специальный чат. Он пригласил туда выпускников прошлых лет и разрешил спрашивать там совета. И прекрасные девушки Алина Мишуренко и Оля Зонова предложили присылать свои работы до дедлайна на разбор. Я очень рада, что мне повезло послушать их мнение о первой версии моей работы в первом разборе. Благодаря девочкам я доработала страницу и на первой неделе получила от Максима комментарий «Достойно, красиво, четко».

Слева результат первой недели, оценка — 4,5. Справа вторая итерация, оценка 4,5. Страницу верстала в html

Задание 2. Принципы верстки

Мы верстали страницу «О себе». Эту работу оценивал Михаил Нозик. Он завел отдельный чат в Телеграме, где мы могли публично скидывать свои работы и получать ответы. Еще можно было писать на почту. Я писала и так, и так.

Ничего супер-крутого придумывать не требовалось. Нужно собрать крепкую страницу из заголовка, текста и фотографии. Главное — придерживаться всех принципов верстки. Кажется, это просто. Но нет. Я хотела облегчить себе жизнь и просто скопировать подходящую работу (да, здесь это поощряется). Честно, я никогда еще так не ошибалась: скопировать верстку трудно.

Не стесняйтесь писать Михаилу — он всегда охотно помогает и дает советы. На самую первую версию я получила много комментариев, и началось непрерывное «двигание пикселей». На самом деле, это какая-то магия: каждый раз я видела, что результат становится ощутимо лучше. Но хоть убейте, так и не смогла ни разу сама найти пути для улучшения. Наверное, тут нужны годы опыта. В общем, вот результат.

Слева результат первой недели, оценка — 4,25. Справа результат второй недели, оценка — 4,75. Задание делала в Фотошопе

Важный совет всем, кто думает о второй ступени: заранее устройте себе фотосессию. Я об этом не подумала, пришлось перевернуть все свои фотоархивы и в итоге взять фото 2015 года. Нет, без фото нельзя. Нет, плохие фото тоже нельзя — Михаил многим снижал оценку за некачественные фотографии.

Задание 3. Переговоры с клиентом. Понимание задачи

Это задание вел Илья Синельников. На первой неделе нужно подготовиться к переговорам — написать миссию, повестку встречи и вопросы, которые хотите задать клиенту. В выходные была видеоконференция, где парламентеры от потока задавали вопросы, а Илья играл роль клиента. На второй неделе нужно написать понимание задачи по результатам переговоров.

Я восхищаюсь ребятами, которые вызвались вести переговоры. Лично я струсила и не решилась присоединиться к команде. Но так получилось, что переговоры провалились. Мы мало узнали и поссорились с клиентом. Илья предложил нам написать клиенту письмо, в котором предложить какое-то решение. Либо пытаться сгладить ситуацию и постараться вырулить все-таки на сотрудничество, либо отказаться от дальнейшей работы.

Я писала письмо с извинениями и кратким пониманием задачи (за основу взяла шаблон от Максима Ильяхова). Отметила, что мы могли что-то не понять, поэтому предложила пообщаться еще раз. Правда, указала в понимании задачи сроки выполнения работы, а вот вопрос с ценой оставила непроговоренным — это главная ошибка.

Итог задания: подготовка к переговорам — 4,75, понимание задачи — 3,75.

Задание 4. Информационный текст для сайта

В ближайшие несколько недель нам предстояло заниматься одной статей. Сначала написать ее с Максимом Ильяховым, потом сверстать с Михаилом Нозиком, а потом сделать html с Юрием Мазурским. Суть задания — сделать страницу, которая поможет развенчать мифы и успокоить потенциальных клиентов. Я решила бороться с «уткой» про овечий грипп, от которого умирают люди. Дополнительно в рамках этого задания нужно было сделать тизеры для соцсетей.

Оказалось, что найти годные исследования про шерсть не так просто. Везде горе-копирайтеры переписывают одну и ту же воду про то, что шерсть полезна. В итоге я начала уже делать другую (откровенно слабую идею), но в последний момент нашла данные. Срочно переделывала, чтобы успеть прислать работу Алине и Оле на разбор.

Моя идея была в том, чтобы сделать статью вечнозеленой. Паника с овечьим гриппом пройдет, а материал должен оставаться актуальным. Поэтому реакцию на инфоповод оставила только в тизере — соцсети идеальное место для сиюминутных реакций. В картинке решила поиграть на эмоциях: дети — это всегда ми-ми-ми, а еще не нужны лишние слова — для детей мы всегда выбираем самое лучшее и безопасное.

Слева результат первой недели, оценка — 4,25. Справа результат второй недели, оценка — 4,5. Страницу верстала в Фигме

Задание 5. Верстка многоэтажной веб-страницы

Теперь эту же страницу нужно было сделать модульной: сделать разнообразные этажи, следить за чередованием ритма. Наполнение страницы может остаться тем же, что в первом варианте, но может быть изменено как угодно. Просто так взять и сделать модульную страницу из текстовой — получится адски перегруженный текст.

Пример из совета Михаила Нозика. Слева модульная страница, справа текстовая

Верстать такую страницу сложно. Я поразилась количеству нюансов в первом задании на верстку, а здесь больше элементов и больше ошибок. Я писала Михаилу Нозику на почту с просьбой прокомментировать, и иногда не понимала его рекомендаций. Верстала в Фигме, и порой она тоже добавляла проблем с выравниванием и отступами даже несмотря на сетку.

Слева результат первой недели, оценка — 3,5. Справа результат второй недели, оценка — 4,0. Все делала в Фигме

Задание 6. HTML-верстка многоэтажной веб-страницы

Теперь мы все это верстали в html. Главный совет для этого задания: старайтесь на предыдущей неделе делать простые модули и помните, что их вам еще предстоит сверстать. У многих на потоке были проблемы со шрифтами — нестандартные шрифты было трудно подключить при верстке на CodePen.

Критериев два: соответствие макету и гигиена. Соответствие макету нужно проверять с помощью расширений Pixel Perfect. А гигиена — это чистый код. Например, нельзя использовать br br для абзацев или margin‑left: auto; margin‑right: auto; вместо margin: 0 auto; Еще Юрию почему-то не нравятся спецсимволы html для неразрывных пробелов (т. е. буквенные коды, которые дает типограф). Я так и не поняла, почему: объяснение «все эти символы можно поставить обычными символами, а не энтити-кодами» мне ничего не объяснило.

Итог задания: первая неделя — 4,0, вторая неделя — 4,5.

Задание 7. Интерактивная статья

Это задание показалось мне самым сложным. Во-первых, непонятно, что это такое — «интерактивная статья». В вебинарах и примерах Максима Ильяхова это выглядит как лонгрид, но по отзывам обычно верстают тесты и игры. Во-вторых, предложенные темы не вдохновляли совершенно. Я потратила кучу времени на идею, поэтому реализацию делала на коленке.

Я решила продвигать компанию «Тесла», которая запускает в России продажу «Пауэр уолл» — домашней батареи, которая заряжается от солнечной панели или городской электросети и питает дом днём и ночью. Сейчас «Тесла» хочет заложить фундамент для общения с будущими домовладельцами: объяснить им, почему важно делать дома энергонезависимыми и энергоэффективными. Для этого я придумала тест, который расскажет о достижениях в поиске альтернативных источников энергии. Спойлер: некоторые варианты очень необычные :)

На первой неделе мы делали задание в гугл-доках, поэтому я покажу только окончательную версию. По тексту она отличается от первой только заголовком.

Итоговый вариант теста. На первой неделе я получила 3,5. На второй неделе — 4,5 и комментарий «Замечательно. Интересно, красиво и познавательно. Тесла уместна». Верстала в Фигме

Задание 8. Верстка интерактивной статьи

Для Михаила Нозика я сделала сокращенный вариант этого же теста. Вот как изменился тест на второй неделе:

Слева результат первой недели, оценка — 3,75. Справа результат второй недели, оценка — 4,05. Все делала в Фигме

Задание 9. Выбор темы диплома

На мой взгляд, это самое неоднозначное задание. На первой неделе нужно было написать понимание задачи для собственного проекта, а на второй — сделать анонс в Фейсбуке с приглашением других студентов к сотрудничеству и ссылкой на бюро. Задание должны были делать все: даже те, кто не идет на третью ступень.

Скажу честно, мне было неприятно делать это задание. Бюро с грацией мамонта вторглось в мое личное пространство и решало за меня, что мне делать.

1. Нужно придумать свой проект. Мысль о том, что ты не планируешь сейчас что-то запускать, не допускается. Отсюда куча мертворожденных проектов, создатели которых с первых строк понимания задачи знают, что только зря заняли место на Гугл Диске.
2. Анонс проекта нужно делать в Фейсбуке. Никто не спрашивает, хочешь ли ты постить что-то на своей личной странице  — альтернатив тут нет. А ведь на нашем потоке даже были ребята, которым договор запрещает в соцсетях рассказывать о проектах не их компании.
3. Кроме идеи нужно сразу продумать продвижение и способы монетизации. Напомню, что в программе у редакторов нет ни маркетинга, ни других дисциплин, которые в этом помогут. Наверное, предполагается, что каждый редактор должен сразу в этом разбираться, но — сюрприз — это не так. Как по мне, требовать знание того, что не преподавали — сомнительная практика.

В общем, как правильно сказал в своем блоге Дмитрий Сухотский, «в этом задании есть польза, но соус у нее вышел противным». У меня остался какой-то осадок.

Задание 10. Промостраница

Нам предстояло сделать продающую страницу для какого-то продукта. Было пять вариантов на выбор. Я остановилась на странице для камеры наблюдения за домом «Манящий кошкообразное». Название нужно было придумать самому.

Для страницы я решила не изобретать велосипед и четко следовать структуре промостраницы из роликов Максима Ильяхова. В итоге потратила на задание в два раза меньше времени, чем обычно. На второй неделе исправляла страницу минимально. До комментария Максима мне почему-то не пришло в голову, что некоторые мои иллюстрации хоть и наглядно показывают свойства продукта, но создают не то настроение. Зачем человеку смотреть на воров в своей квартире? Поэтому на второй неделе работала над этим.

Слева результат первой недели, оценка — 4,5 и комментарий «Вери гуд. Всё по делу, прямо образцово». Справа результат второй недели, оценка — 4,5 Все делала в Фигме

А вот так Максим посоветовал сделать макет не таким душным. Сразу стало свободнее — магия.

Задание 11. Интерфейс мобильного приложения

Это последнее задание, поэтому у него была всего одна итерация. Скажу честно: я никогда не работала с приложениями даже как редактор. Подойти к заданию мне помогли разборы Ильи Бирмана: я собрала лучшие работы и ориентировалась на них. В целях экономии времени сделала три экрана. Понимаю, что предусмотрела не все сценарии, но в задании требовалось нарисовать 3‑5 экранов, которые наилучшим образом демонстрируют ключевые сценарии использования приложения.

Интерфейс мобильного приложения. Оценка 3,0. Делала в Фигме

Небольшой совет по заданию: не делайте элементы интерфейса из головы. Для Ильи Бирмана важно, чтобы все было «по госту». Не нужно самому придумывать иконки, шрифты и цвета, просто скачайте UI-киты и мокапы актуальных моделей.

Итог

Я получила приглашение на третью ступень и решила не идти. Мне кажется, что максимум пользы от нее можно получить только с крутой идеей проекта. Я такой пока похвастаться не могу, и в текущей ситуации с кризисом не могу позволить себе потратить 60 тысяч на учебу и реализацию чужой идеи.

Вообще под конец второй ступени впечатления смешанные. Школа сдержала обещание — дала кучу знаний и навыков. Я чувствую, что многому научилась за время учебы и браться за новые задачи буду гораздо увереннее. Это именно то, за чем я шла в Школу. И я бы не задумываясь прошла этот путь снова.

Но в то же время я отчасти чувствую себя обманутой. То, что я заранее знала о новой политике бюро в отношении сертификатов (их лишают тех, кто отказывается от следующей ступени), не делает в моих глазах это правило справедливым. Еще обиднее, что на бирже главреда баллы тоже не дают (а вот это стало открытием в конце ступени!). Я не понимаю, почему если ты дошел до конца ступени, оказался высоко в рейтинге и по каким-то причинам не можешь продолжить учебу, ты оказываешься менее достойным подтвердить свои навыки заказчикам. На бирже ведь тоже рейтинг, и там смотрят сверху вниз. В общем, мне очень жаль, что бюро выбрало путь манипуляций и шантажа вместо того, чтобы как-то иначе повысить ценность третьей ступени.

Советы студентам

Ну и еще немного рекомендация и полезных ссылок.

• Из инструментов мне пригодились Фотошоп, Фигма и Саблайм Текст (для html). Теперь я бы из этого списка смело выкинула Фотошоп и все делала в Фигме. Несколько заданий однокурсники делали в редимаге или тильде — кому что ближе.
• Чтобы хорошо сделать задание, смотрите разборы прошлых лет и читайте каналы преподавателей. Вебинары с разборами можно посмотреть на Youtube-канале Максима Ильяхова. «Пиши, соблазняй» — канал Максима Ильяхова, «Нозик скриншотит» — канал Михаила Нозика, «Бирман посмотрел» — канал Ильи Бирмана. Свои каналы с разборами есть и у других преподавателей, но я в них не заглядывала, поэтому советовать не буду.
• Проверяйте все работы по чек-листу редактора. Кстати, я делала его конспект — можно скачать pdf и распечатать. Может быть, кому-то будет удобнее.
• Показывайте до дедлайна свою работу Михаилу Нозику. Он быстро отвечает и советует, что исправить. Постарайтесь показать первую версию работы как можно раньше.
• Html нужно верстать только Pixel Perfect. Используйте расширения для браузера (для Firefox, для Google Chrome), чтобы проверить свой макет. Иногда можно прямо в верстке исправить ошибки макета, но тогда нужно в коде написать комментарий, что и почему вы изменили.

🔔 Подписывайтесь на телеграм-канал «Аня учится пилить проекты»

Собираю там примеры интерфейсов и делюсь размышлениями про работу UX-редактора → ссылка на канал